Stížnost je vyjádření nespokojenosti, jejímž obsahem jsou informace pro zlepšení kvality a způsobu poskytované SPO.

Stížnost může podat dítě, zákonný zástupce (jím pověřená osoba), pracovníci
v zařízení, občan samostatně. Vůči tomu, kdo podá stížnost, nemohou být vedeny sankce a nelze jej trestně stíhat.

Děti jsou při příjmu do zařízení seznámeny s pravidly zařízení, upravující chod zařízení, jejich práva a povinnosti, odstupňované dle věku.

Dále jsou informovány o možnosti podání stížnosti ústně a písemně (formou informativního letáčku) při příjmu. Rodiče a další osoby jsou informovány formou textu Informace pro rodiče, který při nástupu dítěte do zařízení vždy obdrží.

Kdo, kdy a jak může podat stížnost

DĚTI

Děti si mohou stěžovat osobně, písemně, elektronicky, telefonicky; i anonymně.

Děti si mohou stěžovat tetě, sociálnímu pracovníkovi, zástupci ředitele, řediteli zařízení, zřizovateli ZDVOP anebo do schránky stížností, která je umístěna na chodbě zařízení nebo na budově zařízení, přímo u vchodu. Pokud si dítě stěžuje jinému pracovníkovi, ten tuto stížnost postoupí dále podle posloupnosti v první větě (tzn. vždy nadřízenému pracovníkovi, na kterého se stížnost vztahuje).

Dítě může stížnost poslat písemně na adresu zařízení nebo sepsanou stížnost předat kterémukoliv zaměstnanci Klokánku, který ji předá některému z výše uvedených pracovníků.

Dítě si může také zvolit zástupce, který bude ve věci stížnosti jednat za něj, tento zástupce může být kterýkoliv pracovník zařízení, rodinný příslušník, pracovník OSPOD či jiná osoba (učitelka,…).

ZÁKONNÍ ZÁSTUPCI A JIMI POVĚŘENÉ OSOBY

Zákonní zástupci si mohou stěžovat osobně, písemně, elektronicky, telefonicky; i anonymně.

Zákonní zástupci si mohou stěžovat tetě, sociálnímu pracovníkovi, zástupci ředitele, řediteli zařízení, zřizovateli ZDVOP anebo do schránky stížností, která je umístěna na chodbě zařízení nebo na budově zařízení přímo u vchodu. Pokud si zákonný zástupce stěžuje jinému pracovníkovi zařízení, ten tuto stížnost postoupí dále podle (tzn. vždy nadřízenému pracovníka, na kterého se stížnost vztahuje).

Zákonný zástupce může stížnost poslat písemně na adresu zařízení nebo sepsanou stížnost předá kterémukoliv zaměstnanci Klokánku, který jí předá některému z výše uvedených pracovníků.

Písemná stížnost by měla obsahovat tyto náležitosti: jméno osoby, která stížnost podává (pokud nejde o anonymní stížnost), datum podání, předmět stížnosti, způsob, jakým chce být o vyřízení stížnosti informován (písemně na adresu, osobně aj.).

DALŠÍ OSOBY

Další osoby si mohou stěžovat osobně, písemně, elektronicky, telefonicky; i anonymně.

Další osoby (pracovníci jiných organizací a institucí, příbuzní dítěte, kteří nemají právo na informace o dítěti, cizí lidé, učitelé ve škole, lékař aj.) si mohou stěžovat tetě sociálnímu pracovníkovi, zástupci ředitele, řediteli, zřizovateli ZDVOP. Pokud si další osoba stěžuje jinému pracovníkovi, ten tuto stížnost postoupí dále podle posloupnosti v první větě (tzn. vždy nadřízenému pracovníkovi, na kterého se stížnost vztahuje).

Schránka podnětů a stížností

Schránka podnětů a stížností je ve ZDVOP Klokánek Teplice umístěna na dvou místech. První je přístupná všem, kteří mají přístup do Klokánku ( dětem, zaměstnancům), je umístěna na chodbě 1. patra Klokánku. Druhá schránka je umístěna zvenčí, u vchodu do Klokánku a je přístupná všem osobám. Schránky jsou kontrolovány a vybírány sociálním pracovníkem denně.

Stížnosti jsou zapisovány do Knihy stížností, která se nachází v kanceláři zařízení

V knize se uvádí:

·         všechny stížnosti, včetně anonymních,

·         datum podání,

·         kdo podal,

·         jakou formou

·         čeho se týkalo,

·         kdo a kdy to vyřídil,

·         výsledek vyřízení

·         zakládají se do ní písemná podání

                                                                                           Anonymní stížnosti

Anonymní stížnost podána osobně (stížnost, kdy stěžovatel přijde do zařízení a přeje si zůstat v anonymitě, nebo neuvede jméno).

Povinnost pracovníka, jemuž je stížnost tlumočena, je zacházet s ní, jako by byla anonymní (stěžovatel si přeje být anonymizovaný). Anonymní stěžovatel si může vybrat kterékoliv pracovníka v zařízení, ke kterému má důvěru, a tomu stížnost sdělit. Tento pracovník stížnost předá řediteli zařízení nebo jeho zástupci.

Pokud osoba neuvede způsob, jak chce být o vyřízení stížnosti vyrozuměna, není to možné. Pokud ano, bude jí vyrozumění zasláno/předáno.

Anonymní stížnost podána písemně (stížnost, kdy si stěžovatel přeje zůstat v anonymitě nebo neuvede své jméno).

Ze stížnosti není možné určit pisatele. Na takovýto typ stížnost nelze odpovědět, pokud si pisatel nepřeje odpovědět nějakým konkrétním způsobem (odpověď na anonymizovaný e-mail).

Ze stížnosti lze určit pisatele, ten však deklaruje potřebu zůstat v anonymitě, zejména vůči některým pracovníkům zařízení. Takováto stížnost se anonymizuje a to vymazáním údajů, které by vedly k určení pisatele. Zapíše se do Knihy podnětů a stížností.

POSTUP PŘI VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ

Oprávněnými osobami, které stížnosti vyřizují, je ředitel zařízení nebo jeho zástupce.  Sociální pracovníci mohou vyřizovat stížnosti, pouze z pověření ředitele zařízení, který posoudí závažnost stížnosti. Stížnosti na ředitele zařízení vyřizuje zřizovatel FOD.

Stížnost je vyřízena co nejrychleji, stížnost dítěte je řešena neprodleně!!! Nejzazší lhůta pro vyřízení stížností  je do 30 kalendářních dnů. V případě postoupení stížnosti předsedovi FOD může být lhůta pro vyřízení stížnosti prodloužena až na 60 kalendářních dnů, přičemž do 30 kalendářních dnů je stěžovatel obeznámen se započetím řešení stížnosti.

Pokud je stěžovatel s výsledkem stížnosti od předsedy FOD nespokojen, může stížnost podat na nezávislou instituci k prošetření.

Při osobním předání stížnosti se snaží pracovník, přijímající stížnost, dodržovat následující principy komunikace, které lze mnemotechnicky vyjádřit zkratkou NVVP:

·         Naslouchat

·         Vysvětlit /Omluvit se /vyjádřit pochopení/

·         Vyřešit

·         Poděkovat

Stížnosti se vyřizují individuálně podle jejich obsahu a závažnosti. S jejich vyřízením, s případnými nápravnými opatřeními jsou prokazatelně seznámeny obě strany – stěžovatel toto stvrdí podpisem.

Když si stěžují děti

Dítě si může stěžovat na tetu, na jiné pracovníky, na chod zařízení. Ve všech případech se pracovník ZDVOP, přijímající stížnost dítěte, snaží důsledným šetřením zjistit, zda je stížnost dítěte oprávněná či neoprávněná. Stížnost je předána sociálnímu pracovníkovi, který informuje ředitele zařízení. Dále učiní zápis do Knihy stížností. Ředitel zařízení:  Dítě vyslechne a pohovorem s ním se snaží zjistit oprávněnost jeho stížnosti. Pokud ředitel dojde k závěru, že by stížnost mohla být oprávněná, pohovoří o situaci popsané dítětem s tetou. Následně se pracovník snaží sjednat nápravu a to vysvětlením situace mezi oběma stranami (dítětem a tetou) a sjednáním nápravy ze strany tety.

Modelová situace: Teta zakazuje dítěti chodit ven, ve vnitřních pravidlech zakazovat dítěti chodit ven je nepřípustné, v tomto případě pracovník tetu odkáže znovu na vnitřní pravidla a požádá ji, aby situaci s dítětem napravila, tzn. přehodnotila tento zákaz na mírnější formu zákazu).

Nápravná opatření mohou být dále následující:

Pokud se jedná o pochybení tety – pohovorem, výtkou, případně upozorněním, že pokud by teta nezměnila výchovné postupy, může to vést k rozvázání pracovního poměru ze strany zaměstnavatele.

V případě, že si dítě přeje být anonymizováno (nechce, aby se o jeho stížnosti teta dověděla), řeší pracovník stížnost obdobně, ovšem bez toho, aby dítě vyšlo z anonymity. Pracovník dítě vyslechne a pohovorem s ním se snaží zjistit oprávněnost jeho stížnosti. Pokud stížnost nebude oprávněná, pracovník s dítětem probere jeho povinnosti a sdělí mu, jaké má teta možnosti, když on své povinnosti neplní.

Dítě a péče tety o dítě je následně intenzivně sledována, s dítětem nejméně 2x/týdně hovoří sociální pracovník zařízení o jeho aktuálních pocitech z pobytu v zařízení.

Zákonní zástupci (jimi pověřené osoby)

Stížností zákonných zástupců řeší vždy ředitel zařízení. Zákonný zástupce si může stěžovat na zařízení obecně, na tetu, na sociálního pracovníka, na jiného pracovníka zařízení, na poskytování sociálně právní ochrany. Vždy je nutné zajistit nápravná opatření a následně o tomto provést zápis do Knihy stížností.

Ředitel zařízení zjistí všechny okolnosti, které se stížnosti týkají. Postupuje podle pravidla NVVP:

·         Naslouchat

·         Vysvětlit /Omluvit se /vyjádřit pochopení/

·         Vyřešit

·         Poděkovat

Fáze vysvětlení a vyřešení se týká i tet, kterých se stížnost může týkat.

Modelová situace: Pocit zákonného zástupce, že se teta chová vůči zákonnému zástupci nevhodně, přezíravě, agresivně. Tetě je nutné vysvětlit, že při jednání s rodiči musím být její vystupování v souladu se standardami SPOD, nabídnout jí supervizi. U následného jednání tety s rodičem poté asistuje sociální pracovník, případně ředitel zařízení nebo zástupce ředitele.  

Další osoby

(pracovníci jiných organizací a institucí, jiní příbuzní dítěte, kteří nemají právo na informace o dítěti, cizí lidé, učitelé ve škole, lékař aj.).

V případě stížností dalších osob (bez pověření zákonných zástupců) se postupuje následovně:

Stížnosti řeší vždy ředitel zařízení, je proveden se zápis do Knihy podnětů a stížností. V případě, že je stížnost oprávněná, provedou se taková opatření, aby k dalším stížnostem nebyl důvod.

Modelová situace: Např. malé děti předběhnou své tety, které dojdou ke vchodu až za nimi – děti jsou chvilku bez dohledu, hned vedle silnice. Tetám je třeba důsledně vysvětlit BESIP a zodpovědnost za svěřené děti.

V případě stížností zaměstnanců zařízení se postupuje následovně:

Stížnosti řeší vždy ředitel zařízení, pokud se netýká přímo jeho (v takovém případě o stížnosti rozhoduje jeho nadřízení, tedy předsednictvo FOD).

Pracovníci zařízení si mohou stěžovat na provoz zařízení či na konkrétního pracovníka. Je proveden zápis do Knihy podnětů a stížností. Postupuje se podle pravidla NVVP:

·         Naslouchat

·         Vysvětlit /Omluvit se /vyjádřit pochopení/

·         Vyřešit

·         Poděkovat

Modelová situace: Střídavá teta si stěžuje na kolegyni, že neekonomicky hospodaří se svěřenými finančními prostředky, nedoplňuji např. mycí potřeby, které došly… S oběma tetami je proveden intervize, dojde k dohodě ve věci společného hospodaření s finanční dotací, následují častější kontroly spokojenosti obou tet s pracovními podmínkami. Nabídnuta supervize.

Lhůty pro vyřízení stížností.

Stížnosti řešíme co nejrychleji, stížnost dítěte  řešíme NEPRODLENĚ – dbáme na psychický stav svěřeného dítěte, pro které je traumatem sebemenší podnět k nespokojenosti a se stížností související prezentace problému.

Nejzazší lhůta pro vyřízení stížností je do 30 kalendářních dnů. V případě postoupení stížnosti předsedovi FOD může být lhůta pro vyřízení stížnosti prodloužena až na 60 kalendářních dnů, přičemž do 30 kalendářních dnů je stěžovatel obeznámen se započetím řešení stížnosti.

Pokud je stěžovatel s výsledkem stížnosti od předsedy FOD nespokojen, může stížnost podat na nezávislou instituci k prošetření.

Kontaktní adresy pro stížnosti a podněty

Ředitelka zařízení                                                  (popř. určený zástupce)        

Mgr. Daniela Brníková                                            Mgr. Jiří Sedláček

724 567 548                                                           724 567 549

daniela.brnikova@fod.cz                                       jiri.sedlacek@fod.cz

Předseda FOD                                               

Jan Vaněk, DiS.                                        

Fond ohrožených dětí                                            

Na Poříčí 6                                                             

110 00  Praha 1                                                      

724/667 683                                                           

jan.vanek@fod.cz                                      

Orgán registrující sociální služby, orgán vydávající pověření SPOD

Magistrát hlavního města Prahy                                 Krajský úřad Ústí nad Labem

odbor správních činností ve zdravotnictví

 a sociální péči                                                             oddělení sociálně-právní ochrany dětí

Charvátova 145/9                                                         Velká Hradební 48

110 00 Praha 1                                                            400 00 Ústí nad Labem

236/004 139                                                                  475 567 111

Forma oznámení výsledku o vyřízení stížnosti kopíruje formu podání stížnosti.